24 мая мастер-класс в Школе промышленников Владимирской «ОПОРЫ РОССИИ» провела Мария Шпилевич, уже ставшая одним из постоянных спикеров этого проекта. Занятие было посвящено эффективным продажам. Оно прошло в интерактивном режиме: участники самостоятельно выявляли ошибки продавцов и осваивали технику выявления потребностей.
Как выяснилось в ходе опроса участников Школы, больше всего при общении с продавцами их раздражает навязчивость, некомпетентность и грубость. При этом решение проблемы такого общения простое и очевидное: клиент разворачивается и уходит в другой магазин.
Чтобы этого не произошло, всем, кто занимается продажами, необходимо овладеть правилами и алгоритмом общения с покупателем. В этом общении выделяются пять этапов:
- Установление контакта;
- Выявление потребности;
- Короткая презентация товара или услуги;
- Работа с вопросами и возражениями;
- Совершение сделки.
Отдельно Мария Шпилевич рассмотрела этап выявления потребностей. Лучше всего это делать с помощью открытых вопросов, то есть таких, которые содержат вопросительное слово и предполагают развёрнутый ответ. Не нужно заваливать клиента сразу десятком вопросов. Не нужно самому отвечать на вопрос, который ты задал. Задал вопрос – молчи, жди ответа! Вопросы не должны быт слишком заумными, ставящими в тупик.
Альтернативные (содержащие союз «или») и закрытые вопросы (предполагающие ответ «да» или «нет») менее эффективны. Для выявления потребности их нужно задать слишком много: это расходует лишнее время и к тому же раздражает клиента, который чувствует себя как на допросе.
Проведённый мастер-класс является введением в курс обучения Марии Шпилевич. Желающие пройти полный курс могут обратиться в отделение “ОПОРЫ РОССИИ” по телефонам: 8 (4922) 53-36-75, 8-904-033-58-85 (Антонина Коломиец).